− Tutkimus osoittaa, että sosiaalisen median kautta yritykseen sitoutuvat asiakkaat ovat yritykselle tuottoisampia kuin asiakkaat, jotka eivät toimi näin, toteaa Aalto-yliopiston markkinoinnin apulaisprofessori Ashish Kumar.
− Tutkimuksemme mukaan sosiaaliseen mediaan liittyvä toiminta vahvistaa sidosta asiakkaan ja yrityksen välillä. Yrityksen sosiaalisen median sivustolle osallistuvien asiakkaiden tuoma tuotto on 5,6 % suurempi kuin niiden asiakkaiden, jotka eivät osallistu sosiaaliseen mediaan. Yrityksen sosiaaliseen mediaan osallistuvat käyvät myös yrityksen myymälässä noin 5 % useammin kuin yrityksen sosiaaliseen mediaan osallistumattomat.
Ennen tätä tutkimusta käytettävissä ei ole ollut yksilötason tietoa, joka on yhdistänyt asiakkaan osallistumisen yrityksen ylläpitämään sosiaalisen median sivustoon ja asiakkaan todellisen ostokäyttäytymisen toisiinsa. Yritykset ovat olleet epävarmoja siitä, onko niiden sosiaalisen median sivustoihin tekemistä investoinneista ollut hyötyä. Tämä tutkimus osoittaa, että verkkoyhteisöjen rakentaminen, personoidut viestit ja verkkoyhteisöjen jäsenten kannustaminen mielipiteiden esittämiseen laajentavat asiakaskokemusta, kasvattavat sosiaalisen median vierailutiheyttä sekä edistävät kokonaismyyntiä.
Menestyksen avaimia ovat tutkimuksen mukaan muun muassa käyttäjäystävällisen sivuston ylläpitäminen, tapahtumia koskevien tietojen säännöllinen päivittäminen, asiakkaille suunnattavien avainviestien personalisointi samoin kuin asiakkaiden rohkaiseminen vuorovaikutukseen. Verkkosuhteen vaalimisen avulla asiakkaat on mahdollista segmentoida ostohistorian ja aiemman vuorovaikutuksen perusteella. Sen pohjalta voidaan arvioida, mitkä asiakkaat soveltuvat parhaiten tämän markkinointitoimen kohteeksi. On tärkeää huomata, että kaikki asiakkaat eivät reagoi sosiaaliseen mediaan tehtyihin investointeihin samalla tavalla. Tämän vuoksi markkinoiden segmentointi on olennaista.
Tutkimuksen ansiosta yritysjohto ymmärtää aiempaa paremmin sosiaaliseen mediaan tekemiensä investointien tuoton. Tutkimus antaa yritysjohdolle tieteellistä näyttöä siitä, että sosiaaliseen mediaan osallistuminen, asiakkaan ostoskoriin sijoittamien tuotteiden määrä ja tätä seuraavat ostotapahtumat korreloivat suoraan keskenään. Näitä tutkimustuloksia hyödyntämällä markkinoinnin voi kohdentaa sellaisten sosiaalisen median yhteisöjen luomiseen ja kehittämiseen, joiden avulla on mahdollista saavuttaa suurin tuotto.
Tutkimus on ilmestynyt Information Systems Research -julkaisun erikoisnumerossa ‘Social Media and Business Transformation’. Tutkimuksen ovat tehneet yhteistyössä Ashish Kumar Aalto-yliopistosta sekä Rishika Rishika ja Ramkumar Janakiraman Teksasin A&M-yliopistosta samoin kuin Ram Bezawada New Yorkin osavaltion yliopistosta Buffalossa.
Artikkeli: Rishika, Rishika; Kumar, Ashish; Janakiraman, Ramkumar; Bezawada, Ram: The Effect of Customers’ Social Media Participation on Customer Visit Frequency and Profitability: An Empirical Investigation. Information Systems Research, March 2013. (dx.doi.org)
Lisätietoja:
Apulaisprofessori Ashish Kumar
Aalto-yliopiston kauppakorkeakoulu
ashish.kumar@aalto.fi
puh. 050 4311813